7 проверенных способов обеспечения повторных сделок и лояльности клиентов


673

Привлечь клиентов трудно. Удержать их, казалось бы, легче. Но поддержание постоянной клиентской базы требует немалых сил. Предложение отличного продукта часто оказывается недостаточным для того, чтобы клиенты возвращались за следующими покупками. Идо Гевер, основатель израильского стартапа LoyalBlocks, создавшего мобильную технологическую платформу для стимулирования лояльности покупателей, представил несколько решений для малого бизнеса и компаний, работающих по франшизе.

1. Персональный подход

Это удивительно простая, но недостаточно используемая стратегия для построения лояльности. Клиенты хотят чувствовать, что вы помните и заботитесь о них. Например, создайте систему, которая распознает, когда клиенты входят в здание и отправьте им приветственное сообщение, это позволит им чувствовать себя по достоинству. Например, вы можете прислать на их смартфон следующий текст: «Привет, Джонни, добро пожаловать обратно в «Stuart & Ham». Поздравляю тебя с 10-м визитом в наш ресторан! Как насчет бесплатного бокала вина?!" Если вы сможете сделать специальное предложение, основываясь непосредственно на вкусах своих постоянных клиентов, исходя из предыдущих покупок, будет еще лучше.

2. Лучшие клиенты должны проходить без очереди
Никто не любит ждать. Выделяйте своих постоянных клиентов, пропуская их без очереди, предоставляя им особые льготы, например, возможность купить продукт раньше всех или немедленно разместить их рекламу. Найдите способы развлечь их во время ожидания, покажите, что вы цените их время, они ответят благодарностью и верностью.

3. Комплимент от шэф-повара
Когда-нибудь в ресторане к вашему столу подходил повар для того, чтобы узнать ваши впечатления от еды? Разве не забавно пожать руку, которая помешивала ваш суп, и поблагодарить человека за чудесный ужин? А как насчет экскурсии по складу или по заводу? Дайте покупателям возможность встретиться с создателями ваших продуктов и услуг независимо от вида вашего бизнеса. Пусть клиенты увидят закулисье процесса создания вашего продукта. Эксклюзивное общение с руководством, экскурсии и другие интерактивные встречи очеловечат компанию и сделают клиентов ближе к истории и сервису вашей компании.

4. Назначьте истинных послов
Идо Гевер пропагандирует программы для приглашений покупателей, позволяющие текущим клиентам приглашать друзей в клуб лояльности. В этом могут быть полезны и социальные сети, но они не обеспечат ключевого результата. Сделайте ваших лоялистов настоящими послами, дав им власть. Пусть они сами отправляют скидки и приглашения, а также делятся своим уникальным опытом пользования продуктом. Люди любят радовать своих друзей. Предложите своим лучшим клиентам дополнительные преимущества, они могут поделиться ими, когда придут за покупкой с целой толпой знакомых. Постоянные клиенты оценят свой высокий статус и то, что вы позволили им быть полезными для своих друзей.

5. Учитывайте индивидуальный стиль каждого покупателя
Некоторые клиенты лояльны, потому что они каждое утро берут кофе по пути на работу, другие раз в неделю приходят, чтобы хорошо поесть на кругленькую сумму. Чтобы вознаградить их должным образом, нужно разрабатывать программы многоуровневой лояльности. Вместо того, чтобы стричь всех под одну гребенку, создайте систему «пряников», которые будут соответствовать стилю каждого из ваших клиентов.

6. Пусть инструменты делают свою работу
Конечно, каждая социальная сеть хотела бы, чтобы взаимодействие всех людей на планете осуществлялось именно на ее платформе. Но потребители хотят нормального общения без вмешательства третьих лиц. Идо Гевер считает, что связь между бизнесом и клиентом должна быть быстрой, бесшовной и ненавязчивой. Используйте социальные медиа и всевозможные приложения в качестве помощников, а не главных инструментов.

7.  Нет ничего лучше личного общения с клиентом
Развитие мобильных технологий способствует созданию и распространению самых разных приложений в маркетинге. По мнению Идо Гевера, общение с клиентами через Ipad или сенсорный экран для многих ресторанов и магазинов розничной торговли - ужасная идея. Он считает, что лучшим способом интеграции программы лояльности в торговлю является то, что клиенту не приходится ничего делать дополнительно. Гевер советует использовать возможности технологий для лучшей организации процесса за кулисами, а с клиентами общаться лично.